“浙里養老綜合服務”應用已納入全省數字化改革重大應用“一本賬 S1”。省民政廳統籌規劃，發文明確舟山市定海區試點建設“智慧養老社區”（“e 定好養”智慧養老）應用。該應用以“機構+居家”“服務+治理”為目標，重塑生成點單助老促共富和偏遠海島老人急病快送、慢病管理等應用場景，上下貫通定海特色的“老齡生態預感鏈”，為老年人提供個需精準的養老服務、為政府監管養老機構提供及時有效的全方位數字動態信息檢測。應用自上線以來，累計訪問量突破 4.62 萬人次，養老服務累計 11191 次，日均監護老人 1.16 萬人次。改革成效獲王文序副省長批示。

一、需求分析

隨著定海區老年人口比例的增加，養老服務工作仍存在一些難點、堵點問題，開發建設“e 定好養”旨在解決養老服務四方面的需求。一是老年人及親屬對居家養老服務要求較高，需要提供個性化和精準化服務，養老需求需快速響應。二是養老機構監管存在監管未全覆蓋、信息不暢通、科技手段不明顯等問題。三是偏遠海島老年人對急病快送、慢病管理存在巨大需求。四是現有養老服務團隊數量較少、服務內容同質化，需引入更多養老服務團隊，帶動閑置勞動力助老共富。

二、場景建設

在一期建設四大場景（養老供需對接應用場景、機構精準補貼應用場景、入院老人信息共享應用場景、機構服務一碼通應用場景）的基礎上，二期將謀劃全景數據、數字機構、視頻匯聚、流量統計、數聯伴老、服務監管 7 項功能，建設數字機構管理、點單助老促共富、偏遠海島老人急病快送和慢病管理、養老服務團隊評價 4 個主要場景。

1.打造數字機構管理場景。建立老年人檔案動態數據庫，包括老年人基本信息、以往病史、治療經歷、服務偏好等，在此基礎上有機整合機構智慧數字監管，打造“虛擬養老院”和“遠程交互”兩個板塊，“虛擬養老院”通過互聯網呼叫中心系統，為有需求的老年群體提供健康評估、康復護理、精神慰藉等社會化居家養老服務，實現線上虛擬定制、線下真實體驗的社會養老服務模式，進一步填補了居家養老服務缺漏；遠程交互能實現視頻通話、語音留言、一鍵呼叫的遠程交互功能，保障家屬對老人的監護。

2.打造點單助老促共富場景。積極打造“服務點單”新模式，探索“養老”共富新實踐，通過引入社會空置勞動力和“低齡老人”,建立海島特色居家短時護理員信息庫，同時對接“e 定好養”發布的養老服務需求，進行主動點單，根據老人需求，可短時提供食堂送餐、居家照料、康養護理、日常家務等多種服務，既解決了為老服務人員短缺的矛盾，又拓展了以老助老、以老助老、以老為老的內涵，從而補齊海島養老服務“短板”，實現養老帶動共富。

3.打造偏遠海島老人急病快送、慢病管理場景。在急病快送方面，高度整合島內島外醫療資源力量，第一時間將情況傳達給社區、機構及親屬，結合海島驛家遠程醫療模塊作出快速反應研判，聯系應急救援船只及最近醫療救援機構開辟綠色生命通道。在慢病管理方面，通過社區、機構與具有資質的醫療服務機構建立共享平臺，對老年慢性病患者實施有效的病情檢測，后續進行針對性的治療和護理，提高老年人生活質量。此外，還將發揮數聯伴老的功能，實現警報、監測及時處理，綁定、解綁隨時操作，信息、報告在線回顧。

4.打造養老服務團隊評價場景。“e 定好養”制定了服務績效評估指標體系，打造“團隊中心”，針對服務內容、服務時長、服務專業性等方面進行綜合評估，以期得到對養老服務團隊的全方位評價。“團隊中心”包括四大方面，其中，信息涵蓋機構、社工，服務評價涵蓋用戶評級、服務積分，服務激勵涵蓋服務補貼、星級獎勵，培訓服務涵蓋培訓課件、在線報名。通過標準、規范的養老服務評價機制，倒逼養老服務團隊全面提升服務質量和水平，讓老人得到更加舒心、放心的養老服務。

三、改革突破

1.構建養老機構全覆蓋立體式監管機制。一是智能巡檢優化安養大環境。由專人專崗后臺定期核定老人入院補貼、機構消防、疫情防控、就餐安全等情況，及時掌握機構床位數、出入院管理、收費管理等相關數據動態變化，實時監測機構日常運行狀況，營造智慧養老良好生態。二是智慧測評提高機構競爭力。圍繞養老服務質量與滿意度、服務運行機制及社會效應等方面，綜合群眾后臺評價與機構實際表現，開展養老機構服務績效測評。對運營狀態良好的機構，優先在“e 定好養”應用內置頂推薦，對問題機構責令限期整改。三是遠程探視確保家屬不缺位。持續提高養老服務精細化水平，積極布局“互聯網+養老”項目，為轄內入住養老機構的老人配備智能手環、智能床墊等智慧養老設備，方便子女實時掌握老人生活現狀。目前，累計發放智能手環等智控設備 8289 個。

2.構建跨部門全流程養老服務協同機制。一是多跨協同建立專屬檔案。橫向歸集民政、公安、衛健等相關部門業務數據，縱向對接省市智慧養老服務平臺資源，按年齡、生活環境、經濟來源等分類建立老年人數據檔案，打造“隨需即有”“隨時可用”的智慧養老基礎數據庫。現已集成相關數據 11.8 萬條。二是全景地圖實現供需直達。匯集養老服務設施運營狀況、床位數量、服務項目等基本信息，制成“E碼服務電子地圖”，配合應用 VR 全景展示技術，老年人及子女足不出戶就能考察、預約養老機構，破解供需雙方“找不到、選不清”等問題。目前，系統已集成全區 107 家養老服務設施，錄入 400 余個 VR 服務場景。三是“e 碼專屬”無縫接續服務。按照“一人一床一碼”主線，打造老年人專屬身份標識“e 碼”，貫通區級醫院、鄉鎮衛生院、21 家養老機構和 90 余家照料中心，實時共享老年患者健康護理、臨床診療等內容，無縫銜接患者轉、出院流程，確保養老機構精準定制后續服務，提升服務水平。

3.構建全方位多種類養老服務體系。一是完善服務場景打造銀發樂園。持續擴大養老服務有效供給，打造“15 分鐘養老服務圈”。累計投入 2500 余萬元，建成鎮街示范型居家養老服務中心 12 家、社區照料中心（站）120 余個。探索智慧助餐模式，將全區鎮（街道）老年食堂配送餐資源納入“e 定好養”平臺，以在線點單形式提供堂食預約、送餐上門，解決高齡、空巢老人日常就餐問題，目前配送餐覆蓋率達 85%。二是創新短時助老實現便民可及。聚焦海島居家養老相關勞動力緊缺難題，建立海島特色居家短時護理員信息庫，引入社會閑置勞動力和身體健康的“低齡老人”，由養老服務團隊進行入門培訓、技能考核后持證上崗，根據應用點單情況，就近提供短時居家照料、康養護理等特色服務。目前，累計入庫短時護理員 450 余人，開展系統培訓 2000余人次。三是引入幫辦場景消除“數字之憂”。著眼老年人智能技術使用難問題，探索“自主預約+專人幫辦”模式。適老化定制大字版線上應用，全新嵌入“遠程交互”模塊，安排專人提供智慧語音服務。發動第三方力量，定期上門為老人提供助醫、助潔、助急等基礎性服務與文體娛樂、精神慰藉等高階型服務。